Klachtenregeling Bureau Discriminatiezaken (BD) Zaanstreek/Waterland
Wij willen graag dat u tevreden bent over onze dienstverlening. Daar zetten wij ons voor in. Toch kan het gebeuren dat u ontevreden bent. Wat kunt u in dat geval doen?
- Ga in gesprek met de betrokken medewerker en geef aan wat de klacht is. U kunt samen op zoek gaan naar een oplossing.
- Vraag om een gesprek met de leidinggevende van de medewerker. De leidinggevende gaat samen met u op zoek naar een manier om de zaak naar tevredenheid te behandelen.
Wanneer een gesprek uw onvrede niet wegneemt of als er geen gesprek mogelijk is, dan kunt u een officiële klacht indienen bij de coördinator van het BD-Zaanstreek/Waterland, Erik Schaap. U kunt een brief sturen naar hem sturen (Botenmakersstraat 42, 1506 TE Zaandam) of een e-mail: e.schaap@bdzaanstreek.nl.
Wat moet er minimaal in de klachtbrief/mail staan:
- Uw naam
- Uw adres
- Datum waarop u de klacht indient
- De naam van de medewerker die uw zaak heeft behandeld
- Korte omschrijving van de klacht.
Mondeling
Mocht u vanwege fysieke of andere persoonlijke beperkingen niet in staat zijn uw klacht schriftelijk in te dienen, dan kunt u een afspraak maken bij het BD-kantoor in Zaandam.
Wat gebeurt er met uw klacht?
Nadat het BD uw klacht heeft ontvangen, krijgt u binnen tien werkdagen een bewijs van ontvangst toegezonden. De coördinator heeft daarna zes weken de tijd om uw klacht te laten onderzoeken door een vertegenwoordiging van het BD-bestuur. Tijdens het onderzoek wordt mogelijk contact met u opgenomen en/of wordt u uitgenodigd voor een gesprek.
Uiterlijk tien weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht van het BD-bestuur.
Neemt het BD alle klachten in behandeling?
Alle klachten worden in behandeling genomen, mits ze voldoen aan de volgende voorwaarden:
- De zaak waarover de klacht gaat, speelde in het afgelopen jaar.
- De klacht heeft geen betrekking op wettelijke regels en wettelijk beleid.
Klacht tegen BD-coördinator
Als uw klacht gericht is tegen de BD-coördinator kunt u uw brief richten aan het BD-bestuur, onder vermelding van ‘Klacht’. Gebruik dan dezelfde adresgegevens als hiervoor genoemd.
Wat moet er minimaal in uw klachtbrief/mail staan:
- Uw naam
- Uw adres
- Datum waarop u de klacht indient
- Korte omschrijving van de klacht
Wat gebeurt er met uw klacht?
Nadat het BD uw klacht heeft ontvangen, wordt de klacht doorgezonden aan de voorzitter van het BD-bestuur. U ontvangt van het BD binnen tien werkdagen een schrijven waarin staat vermeld dat uw klacht is ontvangen en doorgestuurd.
(Een delegatie van) het bestuur heeft daarna zes weken de tijd om uw klacht te onderzoeken. Het kan zijn dat u binnen deze periode wordt uitgenodigd voor een gesprek.
Uiterlijk tien weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u van het bestuur een inhoudelijke reactie op uw klacht.
Klacht indienen bij de Externe Klacht Commissie
Wanneer u het niet eens bent met de uitkomst van de ingediende klacht, dan is er nog een mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de Externe Klacht Commissie van Discriminatie.nl, de landelijke vereniging van antidiscriminatievoorzieningen waar het BD bij aangesloten is. De kosten voor de klachtafhandeling bedragen €50,-. U krijgt dit bedrag terug indien de klachtencommissie uw klacht geheel of gedeeltelijk gegrond verklaart.
Samenstelling van de Externe Klacht Commissie
De Externe Klacht Commissie (EKC) bestaat uit drie leden. Deze commissieleden mogen niet in loondienst zijn bij een antidiscriminatievoorziening. De klachtencommissie is zo samengesteld dat de commissie altijd een deskundig en zorgvuldige beslissing op een klacht kan nemen. In de externe klachtencommissie is juridische kennis en kennis op het gebied van zorg en welzijn geborgd.
Hoe dient u een klacht in bij de EKC?
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij Discriminatie.nl, ter attentie van de Externe Klacht Commissie (postbus 284, 2000 AG Haarlem of ekc@discriminatie.nl).
De klacht moet minimaal de volgende gegevens bevatten:
- Uw naam
- Uw adres
- Datum van uw schrijven
- Tegen welke antidiscriminatievoorziening uw klacht gericht is
- Correspondentie met betrekking tot uw eerder ingediende klacht, inclusief de uitkomst van externe klachtenprocedure.
- Korte omschrijving waarom u niet tevreden bent met de afhandeling van de door u ingediende klacht door de betrokken antidiscriminatievoorziening.
Wat gebeurt er met uw klacht?
Uw klacht komt terecht bij de secretaris en de fungerend voorzitter van de EKC. U ontvangt uiterlijk binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging.
De EKC-secretaris neemt vier weken na ontvangst van uw klacht contact op met u en met de antidiscriminatievoorziening waarover uw klacht gaat over de vervolgstappen.
De klachtencommissie kan beide partijen uitnodigen voor een zitting. Beide partijen worden ten minste tien werkdagen voor de datum van de zitting hiervan op de hoogte gesteld. De klachtencommissie kan ook andere betrokkenen oproepen om gehoord te worden voor het geven van inlichtingen die betrekking hebben op uw klacht.
Het oordeel van de EKC wordt uiterlijk acht weken na ontvangst van uw klacht toegestuurd aan zowel u als de beklaagde(n).
Als de EKC een oordeel heeft gegeven, zijn er geen mogelijkheden meer om via de branchevereniging in beroep te gaan tegen de uitspraak. De EKC-uitspraak is niet bindend, maar geldt als een zwaarwegend advies aan de betrokken partijen.
Geheimhouding
Elk lid van de klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende persoonlijke gegevens en informatie die bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Voorts is een ieder, die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht.
Registratie
Een klacht wordt geregistreerd. Deze registratie omvat in ieder geval:
- Gegevens van de klager
- Omschrijving van de klacht
- Gegevens van de verweerder
- Correspondentie
- Uitspraak
Bewaartermijn klachtdossier
Het dossier wordt maximaal vijf jaar bewaard bij Discriminatie.nl.
